将投诉纳入绩效考核之后，患者的无理“滥诉”怎么破？这几个建议说到医护心坎了
导读
正规的投诉有它存在的价值，同样值得注意的是，无理的投诉不应被纵容，医护人员的权益同样需要维护。
先问大家三个问题：
那些让人啼笑皆非的投诉
从医多年，可能很多医护人员都听过这句话：我要投诉你！
对于初出茅庐的年轻医生，这句话具有极大的威慑力，可能一下子就让他们慌了神。而对于身经百战的老医生而言，完全不足为惧，甚至还会拉近工牌，告诉病人自己姓甚名谁，顺便大方指路。
但不管态度是忌惮还是洒脱，都掩盖不了一个扎心的现实——每一个投诉就像是唐僧念出的一道咒语，每一次出现都能让医护人员为之“头痛”。
无疑，投诉机制的建立，是促进民生服务的重要举措。比如，医疗机构着力提高投诉处理规范化水平，就有助于引导患者依法维权，改善医疗服务。
但随着人们生活水平的不断提高和医疗体制改革的不断深化，人们的健康意识持续转变，维权意识显著增强，对医疗环境、医疗质量的期望与要求也越来越高。相对应的，医院需要不断提升医疗服务水平才能满足社会期许，而在这个过程中，会因为各类需求难以得到满足而衍生出五花八门的投诉。
正儿八经的投诉倒是还能体现制度存在的价值，但是近年来持续增加的“滥诉”（滥用投诉权），让许多医护人员苦不堪言——
最近一部医疗电视剧《手术直播间》里就讲到了一个麻醉医生被患者投诉的情节：术前家属为求心安，给麻醉医生塞红包，没想到手术结束后就把医生给投诉了，为此医生险些被开除，还好最终知晓医生把红包里的钱充到了住院费里，才得以幸免。
其实，现实中这样的事件没少发生。而这件事背后患者的行事逻辑就是：我送红包可以，但是你收了就不行，你收了我就得投诉你。
按理说行贿与受贿同罪，更何况医生并未私吞红包，此时，患方倒打一耙，可谓是居心叵测、吃相难看。
然而，医院里更魔幻的投诉事件可谓是不计其数。对此，不少医护人员表示：上班真的挺无助的，有时候真的想报警（苦笑）。
这里小编根据网上的吐槽，简单列举几个：
“我被投诉是因为病人和我同事吵架，后来他没有找到我的同事，把我给投诉了。”
“我被投诉了，是因为我不知道他医保卡密码。”
“一个患者说他儿子没女朋友，问我可以给他儿子做女朋友吗？我说我老公可能不同意，然后我就被投诉了。”
“我给一位患者常规检查了下关节，然后就去洗了一下手，他就投诉我了，说我嫌他脏。”
“我上班在认真的看心电图，结果病人以为我在炒股，把我给投诉了。”
这些无理取闹，让人啼笑皆非的投诉，尽管都不难解决，但一套调查的组合拳下来，浪费的不仅仅是人力资源，更是消耗了一个个从医者的初心。
投诉权被滥用后，医护人员更难了
有些投诉，它本就不是奔着解决问题去的，而是为了制造矛盾。
阿宝曾在其公众号上讲了这么一件让人哭笑不得的事情：
阿宝的一位朋友，是当地一位颇有名气的介入专家。这位朋友不仅医术精湛，人品也是有口皆碑，属于德艺双馨的那种专家级医生。
前不久，一位病人经过他精心治疗后，顺利恢复了健康。出院后，为了感谢他的精心治疗和帮助，病人从家里拿了一袋自制的红薯粉条，特意从几十公里外带到他这里，非要送给他。
盛情难却，阿宝这位朋友也就没再矫情，收下了病人这份心意，并心有所感的发了个朋友圈：感谢患者信任，拿的自家做的手工粉条，这个老王就接了。
没想到，他这么一发，出事了。
没多久，当地卫健委接到举报，说某某医院某某医生医德沦丧，公然收受病人礼品不说，而且还发朋友圈炫耀。
事涉医疗腐败，卫健委不敢怠慢，将举报转到他所在的医院，让医院查查到底咋回事。
你说这事搞不搞笑？患者高兴，医生也高兴，但是朋友圈里的看客不高心了。你看，好好一个医患情深的故事，非要搞得尴尬难堪。
可以说，投诉制度本身没有错，但是一旦权利滥用，事情就“变味”了。
投诉制度建立的初衷是维护受害者的权益，医疗机构的投诉管理是弥补医疗质量或服务瑕疵，改善医患关系的重要举措。但是如今由于部分群众的维权意识、自我意识太过强烈，以致于有些人往往忽视了“受害者”这个前提，而且当前许多医院存在管理水平参差不齐的情况，而致使管理画风逐渐“跑偏”。
如今，医院投诉管理现状是什么？
基本上是“患者一投诉，医护就挨罚”。
写书面说明、道歉还算轻的，有些医院还不分青红皂白的处罚：扣钱、扣绩效、取消评优甚至调离岗位、停职，开除等等。
之前就有医院因为规定“不论任何人、任何原因、任何事情、在任何地点，只要受到投诉，不分缘由，不接受申辩，一律给予扣罚500元/次，年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核不称职”而在业内引发热议。
现如今，在医院巨大的生存压力下，医护人员更是处境艰难。
国家卫健委：将投诉纳入绩效考核！医生开始担忧……
2024年3月26日，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》。
《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。
《通知》中明确：医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。
并且提出要建立患者诉求快速响应机制，要求医疗机构应当提供“一站式”投诉服务并落实“接诉即办”……如此一看的话，当前加强医疗投诉管理被国家卫健委摆到了极其重要的位置。
在此政策解读中，官方也明确表示：做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。
但将投诉纳入各类考核之中，也引起了不少业内人士的担忧。
湖北一位医生就表示：“实事求是的投诉我们并不怕，因为这些投诉确实可以反映问题，进而促使医院改进、规范。我们就怕无理取闹的投诉，太让人怀疑人生了。而且当前患者投诉成本低，医院层面是只要有投诉就处罚，这样的话，会不会像‘按闹分配’一样助长其歪风邪气？而‘有诉必罚’本身是不是就是院领导变相的‘提灯定损’呢？”
重庆一位医生还表示：“投诉管理有用，但管理是双方的，投诉者和被投诉者都应该被科学管理才有可能起到正向作用，而不是简单一刀切，不分青红皂白，但凡投诉就认定医护有问题。这样的话，那为何不把辱医伤医纳入院领导的绩效考核？”
医改专家徐毓才在其个人公众号上也表示：将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据，恐怕会有很多问题。
一是可能会造成“言路不畅”，人为导致投诉减少，但问题被掩盖，最终使得医疗机构丧失了一个重要的知悉医院实际情况的渠道，丧失及时发现问题的机会。
二是容易刺激“滥诉”，包括激情投诉，或者恶意投诉。有网友就说，医生眼睛大小，也可能成为投诉理由。一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉“故意眯眼打麻药、不负责任”；而医生眼睛太大，则被投诉“瞪人、凶、不尊重患者”。
三是难以避免出现有诉必罚。由于《通知》允许将投诉纳入绩效考核，有关部门出于为了避免给自己惹麻烦的心态，可能会更加坚信“有诉必罚”，之前已经不止一次出现过类似案例。
四是异化正常投诉。由于《通知》明确将投诉纳入绩效考核，本来一个正常的患者表达不满意的机会可能就会被基层医务人员或医院内部科室认为是“告状”，是给自己找事，会影响自己的切身利益，如此，一个正常的投诉，可能会被“异化”，“变味”，进而进一步激化医患矛盾。
基于此，徐毓才建议还是谨慎将投诉纳入绩效考核为妥。
“滥诉”怎么破？这几个建议说到心坎了
当民众被赋予投诉的权利后，因为不受限制，所以投诉也会成为一把双刃剑——对于受害者，投诉确实可以维护他们的合法权益；但对于无理取闹者，投诉权利的滥用，会恶化医患关系，破坏医疗法治环境。
而不可忽视的是，投诉本身对医生是有困扰的。
2015年发表在 BMJ 上的一篇文章强调了这一影响。伯恩、维南茨和彼得斯报告了一项对英国约8000名医生的研究，发现那些经历过投诉的人患焦虑和抑郁的风险以及患心血管、胃肠道疾病、睡眠困难等可能性更高。另外，与没有被投诉的医生相比，正在经历或最近经历投诉的医生存在自杀念头的可能性是他们的3.78 倍。值得注意的是，他们还表示被投诉的医生在行医时更具防御性。这种做法可以大致分为“对冲”和“回避”。（对冲是指医生过于谨慎，导致过度开药、转诊过多病人或过度调查。回避包括不接受复杂的病人，回避某些程序或更困难的病例。）
正规的投诉有它存在的价值，这里自不必讨论，医护人员也应该为不当行为付出代价。但是，同样值得注意的是，无理的投诉不应被纵容，医护人员的权益同样需要维护。
当前，“滥诉”泛滥成灾有其适宜的生长土壤——
患方：求医心切，期望值高，高度自我，期待重视，缺少信任，担心价格等等，加之如今投诉门槛低，成本低，只要对医疗服务行为不满意就可以投诉，这些都可能诱发“滥诉”行为。
医方：部分医疗机构的部门设置、制度安排不合理，管理不科学，导致患者在就医过程中得不到应有的接待和服务，进而引发不满。再者由于医患沟通不顺畅，部分医护人员缺乏耐心和沟通技巧，导致了出现不必要的误解，都可能点燃患者心中的怒火。
因此，在临床上，无理的投诉时有发生，对此中南大学湘雅医学院附属海口医院投诉接待处吕俏丽等人认为应该设立滥用医疗投诉权的规制制度，建议对医疗投诉权进行如下规制：
1.限定医疗投诉的受理条件，提起医疗投诉须提供一定的材料和证据，不能仅凭一个电话就成立有效投诉。
2.明确不受理的范围，有下列情形之一的诉求事项，不予受理：
（1）违反宪法和法律法规规定的；
（2）捏造或歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；
（3）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人的；所反映问题已进入司法诉讼、人民调解、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、调解、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；
（4）对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求；
（5）对已按照职责职能处理并明确答复，当事人仍无理取闹反复投诉的；
（6）诉求表述不清、无具体诉求内容的；
（7）所反映的问题不属于相关部门工作职责范围或管辖范围内的；
（8）其它不符合国家法律、法规规定的。
3.设立“黑名单”制度，对不正当行使医疗投诉权的行为人，由相关部门实行联合惩戒。
这些建议可谓是说到了医护人员的心坎上。
不过，这里，还需要考虑一个问题，那就是如何让医疗投诉真正产生价值，而非停留在“有诉必罚”的粗暴层面，这是值得每一位医院管理者深思的问题。
参考文献：
1.Bourne T, Wynants L, Peters M, et al. The impact of complaints procedures on the welfare,health and clinical practice of 7962 doctors in the UK: A cross- sectional survey.BMJ Open2015;4:e006687.
2.吕俏丽,王加充,喻树峰.滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施[J].江苏卫生事业管理. 2020,31(03)298-301
封面图来源｜视觉中国
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